7 agosto
Papel del Community Manager en el mundo de Internet

Papel del Community Manager en el mundo de Internet





Con el nacimiento del fenómeno que son las redes sociales, absolutamente todas las empresas, instituciones, artistas y simplemente cualquier tipo de imagen pública, por muy nueva o antigua que sea, se ha visto en la obligación de evolucionar a las tendencias de la actualidad y formar parte de este gigantesco movimiento.

Sin embargo, administrar la cuenta de una famosa marca no es precisamente algo que debe tomarse a la ligera, ya que es muy diferente a actualizar tu timeline de Facebook con lo que comiste ayer o expresar tus quejas en Twitter. La cuenta oficial de una reconocida empresa es algo que debe hacerse con delicadeza, pues se debe expresar el mensaje correcto y demostrar la imagen perfecta que la compañía quiere dar al interactuar con el público. Para eso están los comunity managers, que ejercen un cargo cada vez más cotizado y que se encargan de realizar estas tareas. Si deseas dedicarte alguna vez a esta profesión, es bueno seguir una serie de pasos para entender mejor de qué se trata.

Para empezar, un buen community manager no sólo postea mensajes publicitarios y promocionales en las cuentas, sino que otra de sus principales funciones es interactuar con el público. Es por eso que debe saber escuchar, para ejecutar un proceso de retroalimentación que beneficie a ambas partes. De manera que si existe algún comentario negativo, lo mejor es responder a la persona con bastante tacto al respecto, lo cual es incluso posible de hacer sin perder el humor, que siempre es algo positivo en este oficio.

Por otro lado, saber escuchar no es sólo saber responder, si no también saber aceptar estos comentarios, tanto positivos como negativos y así aprender, estudiar los puntos fuertes y los débiles de la empresa, para así mejorar su imagen para todo el mundo.

También cabe destacar la constancia y la rapidez que se debe tener, pues cualquier persona, en cualquier momento podría hacer algún comentario o pregunta, y el no dar una respuesta inmediata puede ser perjudicial para la imagen pública de la empresa. Es por eso que el community manager debería trabajar las 24 horas del día. No es que deba estar día y noche verificando las redes, pero si debe evitar descuidarlas mucho tiempo. Para eso el compañero ideal es un smartphone, desde el cual puedes estar atento en todo momento.

En definitiva, un community manager debe estudiar a su público y conocerlo, para saber qué les gusta y qué desean. Así, se asegura que la interacción sea una mejora que ayude a acercar más al público a la empresa cuya cuenta se está gestionando.

Internet es el único sector en el que hemos tenido esa sensación de que todo se mueve más rápido de lo que somos capaces de asimilar. Es prácticamente imposible estar al día, sientes que los días deberían tener más horas para que puedas ser capaz de consumir toda la información que te ayudará a mejorar y entender tu trabajo.

Pero para qué nos vamos a engañar, eso es casi lo que más me gusta de todo esto. Cada día noticias nuevas, cientos de Start Ups, herramientas, aplicaciones y/o páginas que van un poquito más allá que las ya existentes y a las que estamos acostumbrados. Cientos de bloggers dando su opinión de todo lo que pasa y juzgando a todos los responsables de “lo que pasa”. Decenas de “gurús” haciendo el papel de los “Nostradamus” de Internet, rodeados de apóstoles y creyentes que se fían ciegamente de ellos y les necesitan para que sus empresas vayan mejor. Y arriba, en la cima, decidiendo quién tendrá mejor y peor vida, incluso quién morirá mientras él se hace dueño y señor de Internet: el dios todopoderoso Google.

Así funciona este micromundo del que cada vez dependemos más. Si tienes absolutamente todo esto en cuenta, te mueves a su ritmo y lo respetas posiblemente sobrevivirás. Si sabes jugar tus cartas quizá triunfarás, y si te excedes en velocidad o abusas, probablemente fracasarás.

Pero independientemente de lo que te depare el futuro, seguramente lo disfrutarás, porque es un mundo apasionante en el que todos los participantes pueden ser creadores.

Puesto que Internet es un mundo paralelo al real, sus habitantes también lo son: En Internet hay arquitectos y constructores, policías y desgraciadamente estafadores. Hay personal de limpieza y reponedores.

Y ahora llega nuestro rol: ¿Qué papel ejecuta un Community Manager en el mundo de Internet? Si lo aplicamos a la vida real, ¿qué función desempeña el responsable de una comunidad religiosa? ¿Y de una comunidad política? ¿Y de una asociación cultural?

Es curioso que hasta hace poco haya habido muchas comunidades en Internet y nadie haya ejercido este papel. La realidad es que sí ha existido, pero estaba dividido en varios roles. Ahora las empresas que trabajan en o para Internet comienzan a darse cuenta de la necesidad de este perfil. No obstante, siguen sin saber exactamente qué es, algunas no tienen ni idea, normal, es todo muy nuevo. Pero lo más triste es que muchas personas que lo desempeñan o creen desempeñarlo tampoco saben lo que es, porque no es un papel cerrado. Porque las comunidades no lo son, y porque aún no están claramente definidas, como casi todo en Internet. Tampoco es una carrera que se imparte en las facultades, aunque tengo entendido que empieza a haber asignaturas al respecto. Pero ¿cómo se va a estudiar algo que cambia de la noche a la mañana? ¿Cómo se va a estudiar algo en una facultad cuando es en Internet donde debe aprenderse?

Por todo esto, creemos que es un gran error que alguien se crea capaz de dar lecciones sobre comunidades virtuales, porque es algo que no para de moverse y que aún no sabemos dónde desembocará. Sólo podemos sentarnos a mirar, movernos con ellas y opinar.

En este blog tratamos de explicar nuestra humilde visión de lo que son las comunidades virtuales y/o redes sociales y todo lo que las afecta, así como el papel que deberíamos jugar quienes trabajamos en ellas. Creemos que a mucha gente que empieza en esto o trata de entenderlo le será de gran ayuda. Pero también esperemos aprender de todos aquellos que quieran participar, trabajen o no en comunidades, porque desde la primera piedra hasta la última todo influye en Internet. Al fin y al cabo, si no hubiese sido por ellos no sabría la mitad de lo que sé, ni me hubiese lanzado nunca a escribir este blog.


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